🎧 Ticket di assistenza
Quando qualcosa nel programma non va, o non sai come si fa, apri un ticket: arriva a chi segue NOX per te. La richiesta resta scritta, con la risposta e tutto quello che vi dite dopo, finché il problema non è risolto e il ticket viene spuntato.
Rispetto a una telefonata o a una mail, resta la traccia: cosa è stato chiesto, cosa è stato risposto, quando è stato risolto.
- Premi il pulsante Assistenza Ticket in fondo al menu laterale (oppure Ctrl+K e «assistenza»).
- Premi Nuovo ticket.
- Scrivi in una riga qual è il problema.
- In Cosa succede racconta cosa stavi facendo, cosa ti aspettavi e cosa è successo invece. Se è comparso un messaggio d'errore, ricopialo: è la cosa che fa risparmiare più tempo.
- Se è bloccante, alza la priorità.
- Invia all'assistenza.
Clicca un ticket nell'elenco per leggere la conversazione: i tuoi messaggi a destra, quelli dell'assistenza a sinistra. Sotto c'è il campo per rispondere.
Quando l'assistenza ti risponde ti arriva un'email (vedi il punto 6), sul pulsante Assistenza Ticket compare un numero, e nell'elenco il ticket dice «ha risposto l'assistenza».
Quando il problema è risolto, l'assistenza spunta il ticket come Risolto. Puoi chiuderlo anche tu, col pulsante Risolto, chiudi, se ti basta la risposta.
Se dopo la spunta ti accorgi che il problema c'è ancora, premi Riapri, oppure scrivi un messaggio: scrivere su un ticket risolto lo riapre.
Un ticket non si cancella: è la traccia di cosa è stato chiesto e di cosa è stato fatto.
| Chi | Cosa vede |
|---|---|
| Ogni utente | Solo i suoi ticket, e i ticket diretti che ha mandato o ricevuto finché lavora nell'azienda di quel ticket (vedi punto 8). Neanche i colleghi della stessa azienda vedono gli altri. |
| L'assistenza | I ticket di assistenza di tutte le aziende, con il nome di chi li ha aperti, l'azienda e la versione del programma. I ticket diretti fra colleghi no: sono privati. |
La regola è una sola: chi scrive avvisa l'altra parte. Ogni volta che scrivi su un tuo ticket — aprendolo, rispondendo, chiudendolo o riaprendolo — l'assistenza riceve un'email; ogni volta che l'assistenza ti risponde, risolve o riapre il ticket, l'email arriva a te.
L'email riporta il messaggio e ha il pulsante Apri il ticket, che porta dritto alla conversazione. Se l'altra parte scrive più messaggi di fila nel giro di pochi minuti, l'email è una sola: gli altri li trovi aprendo il ticket. Parte dalla casella del programma: per rispondere usa il ticket, non l'email, così tutto resta in un posto solo.
L'email arriva all'indirizzo del tuo utente. Se il tuo utente non ha un indirizzo email, l'avviso non può partire: resta il numero sul pulsante Assistenza Ticket. Chiedi a chi amministra di aggiungerlo.
Nelle demo pubbliche i ticket si possono guardare, ma non aprire né rispondere: arriverebbero all'assistenza vera. Una barra in cima alla pagina lo ricorda. Nella demo del gestionale completo ce ne sono di esempio, uno per ogni stato: appena aperto, con la risposta dell'assistenza, risolto, riaperto.
Un ticket si può mandare anche a un collega, invece che all'assistenza: è una piccola messaggistica fra chi lavora nella stessa azienda.
- Nella pagina dei ticket, sopra i pulsanti Aperti / Risolti / Tutti, apri la tendina «Scrivi a un collega…» (quella col simbolo 👤→👤).
- Scegli la persona: si apre il modulo «Ticket diretto a…». Scrivi l'oggetto in una riga e il messaggio (puoi incollare anche una schermata).
- Premi «Invia a…»: il collega riceve un avviso via email.
Nella tendina ci sono gli utenti dell'azienda in cui stai lavorando. Per scrivere a qualcuno di un'altra azienda, passa prima a quell'azienda.
È privato: lo vedete solo tu e il collega. L'assistenza non lo vede, e un ticket diretto non si cancella: quando avete finito, spuntalo come risolto. Scrivere di nuovo lo riapre.
Chi lascia l'azienda (non ci lavora più, né come azienda principale né associata, o il suo account è nel cestino) non vede più i ticket diretti di quell'azienda, né quelli che ha ricevuto né quelli che ha inviato, e non riceve più le email dei loro messaggi. I colleghi rimasti continuano a vederli. I ticket di assistenza aperti da lui restano suoi.
Per il resto funziona come un ticket di assistenza: la conversazione, «da rispondere» quando tocca a te, la spunta, la riapertura.
Sul pulsante «Assistenza Ticket» in fondo al menu ci possono essere due pastiglie: il numero dei ticket di assistenza che aspettano te e, accanto, una pastiglia dorata col simbolo 👤→👤 e il numero dei messaggi di colleghi che aspettano una tua risposta. Diventa rossa e lampeggia se fra quelli ce n'è uno urgente.